sobota, 25 czerwca 2011

Dobry i zły policjant!


Każdy rasowy handlowiec powie Wam, że klienta darzy się specyficznym uczuciem. Z jednej strony dba się o niego i robi wszystko, żeby go nie stracić. Z drugiej strony bardzo często podczas negocjacji z nim używa się metod na tyle skutecznych, że samo ich zastosowanie zdaje się być… nieludzkie. Ciężko się do tego przyznać, ale prawda jest taka, że klient wobec dobrego handlowca bywa bezbronny. Odpowiedzialność, jaka wiąże się z tym zawodem jest w związku z tym ogromna. No chyba, że jest się jednostką nastawioną tylko na zysk. Znam takich, ale sam do nich nie należę. Muszę mieć pewność, że to, co proponuję klientowi jest dla niego dobre. To nie są puste słowa - naprawdę tak do tego podchodzę.
Sentymenty sentymentami, ale nie da się ukryć, że liczy się też efekt. Niektórych klientów trochę trudniej przekonać do swoich racji, niż innych. Podam Wam konkretny przykład. Pewien bardzo poważny przedsiębiorca (powagi dodaje mu zawartość portfela) chciał zrezygnować z naszych usług, a przynajmniej sprawiał takie wrażenie. Nie muszę chyba dodawać, że to bardzo cenny dla nas klient.
Zebrał się więc cały sztab kryzysowy w firmie i przez ponad dwie godziny opracowywana była strategia działań. Klient umówił się z nami na spotkanie już następnego dnia! Wspólnie doszliśmy do wniosku, że w tym trudnym przypadku sprawdzi się tylko jeden model negocjacji: dobry i zły policjant • Do rozmów zostałem wytypowany ja i… Bartek-Pudel ( of course). Nigdy nie miałem okazji przećwiczyć w realnej sytuacji tego sposobu. Właściwie to tylko na szkoleniach w Axonie. W dużym skrócie polega to na tym, że jest dwóch negocjatorów, (czyli rozkład sił 2:1). Jeden z nich rozmawia w sposób spokojny, ma sprawiać wrażenie wyważonego i wzbudzić w kliencie sympatię. Ten ostatni powinien widzieć w nim oparcie i sympatyka! Z kolei tej drugi wchodzi w rolę ostrego krytyka, jest napastliwy (oczywiście w kulturalny sposób), nieustępliwy i stawia wygórowane żądania. Tak prowadzone negocjacje mają ogromną siłę rażenia. Klient czuje się zdezorientowany i intuicyjnie ufa temu „dobremu”. Tak też było w naszym przypadku. Nigdy nie zgadniecie, jaki był podział ról w naszej ekipie• Ja byłem tym złym policjantem, a Bartek tym dobrym. Obaj idealnie weszliśmy w nasze role i rozegraliśmy spotkanie po mistrzowsku. Klient był nasz!




Mogło się wydawać, że byliśmy z góry skazani na porażkę. No, bo skoro walczyliśmy o przedłużenie umowy to nasza rola sprowadzała się tylko do uśmiechania i przekonywania o tym, jaka nasza oferta jest super-chruper! Nic bardziej mylnego. Po pierwsze klient sam zaproponował spotkanie, co świadczyło o tym, że tak naprawdę chciał dalszej współpracy, tylko na innych warunkach. Po drugie nie mieliśmy nawet cienia wątpliwości, że nasza oferta jest idealnie dopasowana pod klienta, a on posiada odpowiednie środki, by tak było dalej!
Możecie sobie wyobrazić Globusa jako złego policjanta?

Pozdrawiam
Globus

4 komentarze:

  1. Gra w dobrego i złego policjanta to chyba dość znana sztuczka. Takie podstępy są dobre, o ile oponent ich nie zna. Jeśli zna, to napewno wywołają u niego tylko niechęć.

    OdpowiedzUsuń
  2. Dokładnie tak! Cała sztuka polega na tym, by wypaść w swojej roli wiarygodnie:) Oczywiście pamiętamy o tym,że nie powielamy gotowych schematów. Dla dobrego sprzedawcy stanowią one jedynie punkt wyjścia!

    OdpowiedzUsuń
  3. :) A tego policjanta wszyscy kochają:)

    OdpowiedzUsuń